Mer än ett IT-system
CRM, Customer Relationship Managment, är ett svårdefinierat begrepp. Ur ett tekniskt perspektiv blir det lätt liktydigt med CRM-system: IT-system som innehåller information om målgrupper, leads, kunder, kundärenden med mera. Men det är så mycket mer än ett verktyg.
Begreppet omfattar kundhantering i ett större perspektiv, inte minst strategier och arbetssätt för hur företag ska generera sina intäkter, organisera sin verksamhet och sköta sina processer. Det berör allt från säljstyrning, kampanjhantering och contact centers till leverans och närvaro i sociala medier.
Om CRM ska vara effektivt behöver det fungera som en integrerad del av andra funktioner i verksamheten som ekonomi, inköp, produktion, kundservice, order och leverans – som brukar hanteras av ett ERP-system (ERP står för Enterprise Resource Planning).
CRM en affärsstrategi som genererar ökad lönsamhet, omsättning och kundnöjdhet genom att organisera sig runt kundsegment, utveckla beteenden som driver kundnöjdhet och implementera kundfokuserade processer. Gartner
För oss på Implema är CRM bland det mest spännande man kan syssla med. Det är ett sätt att beskriva och förstå hur företaget på bästa sätt ska möta sina kunder och realisera sin vision och affärsidé. Det börjar ofta med frågor som: Vilka är vi och vad gör vi? För vilka företag finns vi till, och hur gör vi både dem och oss själva framgångsrika?
CRM:s 8 byggstenar
Gartner Group talar om CRM:s åtta byggstenar:
- Vision
- Strategi
- Kundnöjdhet
- Samarbete inom organisationen
- Processer
- Information
- Teknologi
- Uppföljning och mätning
Som du ser är teknologi – CRM-systemet – bara en del av CRM. Dock är det en mycket viktigt sådan: det ska generera kunskap om kunder och prospekt, effektivisera kundkontakter och förbättra kommunikation och samarbete mellan alla på företaget som har kundkontakt. Men för att det ska skapa verkligt affärsvärde och inte bara bli en kostnad behöver det ses i sitt sammanhang.
Avgörande konkurrensfaktor
CRM har blivit en allt viktigare konkurrensfaktor. Det räcker inte med en bra produkt längre: kunder väljer företag som erbjuder den bästa kundupplevelsen, oavsett om det handlar om inköp, leverans eller support.
Och för att vara ett sådant företag krävs effektiv CRM.
Har du frågor? Vill du prata CRM eller affärssystem?
Hör av dig till oss!
