Så förbättrar Nelson Garden för sina återförsäljare med hjälp av AI

AI kan för många fortfarande kännas abstrakt. Men för Nelson Garden handlar det om något mycket konkret: att göra vardagen enklare för sina återförsäljare – och smartare för den egna verksamheten.

Växande ordertryck blev startskottet för AI-resan

Nelson Garden är en av Nordens ledande aktörer inom trädgårdshandel. I över 90 år har företaget arbetat för att göra odling tillgängligt för fler, proffs och hobbyodlare. Bakom fröpåsar, lökar och trädgårdsredskap döljer sig – precis som hos alla retailföretag – ett omfattande maskineri som hanterar tusentals ordrar, logistik, säsongstoppar och kundtjänstärenden.

Varje år tar Nelson Garden emot tiotusentals ordrar från sina återförsäljare, många av dem skickade som PDF:er via mejl. Dessa registrerades tidigare helt manuellt, ett tidskrävande arbete som lätt ledde till stress och fel, särskilt under högsäsong när ordervolymen ofta översteg den kapacitet som fanns.

– Vi märkte att vi inte hann med. Förutom att våra leveranser kunde bli sena, gjorde stressen att fel varor ibland skickades, berättar Martin Borgström, vd på Nelson Garden.

Beslutet att satsa på AI växte fram ur ett konkret behov: trycket i ordermottagningen gick inte längre att hantera med manuell kapacitet. Något behövde göras – och det snabbt.

Nelson Garden hade varit nyfikna på AI en tid, men ville hitta ett sammanhang där tekniken snabbt kunde skapa konkret affärsnytta. Här hade de hittat ett.

Automatiserad orderhantering – utan att ändra arbetssätt

Nelson Garden är sedan länge kund hos Implema, där Implema är deras SAP-partner. När det var dags att lösa utmaningarna i orderflödet vände de sig till sin partner och presenterade sina tankar.

– Vi ville inte starta ett stort AI-projekt. Vi ville lösa ett verkligt problem – snabbt och effektivt – utan att förändra hur våra återförsäljare jobbar, säger Martin Borgström.

Implema föreslog att de skulle testa Sally, en egenutvecklad AI-lösning. Med hjälp av AI och OCR-teknik läser och tolkar Sally innehållet från ostrukturerade dokument, t ex PDF:er, strukturerar informationen och registrerar sen ordern direkt i affärssystemet – helt utan manuell handpåläggning.

– Sally är utvecklad för att lösa verkliga problem i affärsflöden. Inte som ett framtidsprojekt, utan som ett verktyg här och nu. I Nelson Gardens fall var behovet tydligt, volymerna höga och effekten mätbar, berättar Jesper Lindsten, integrations- och AI-specialist på Implema.

Allt – OCR-läsning, tolkning, formatering och registrering i affärssystemet – sker ”bakom kulisserna”, utan att störa de befintliga processerna.

Stora effekter på kort tid

Efter en smidig implementation var Sally i drift. Nelson Gardens första AI-projekt gav resultat nästan omedelbart:

• Över 80 % av inkommande PDF-ordrar hanteras nu automatiskt
• Kortare ledtider – samtliga ordrar registreras och behandlas samma dag, även under högsäsong
• 70 % färre felregistreringar, vilket lett till färre reklamationer
• Minst 1 200 timmar har sparats in i kundtjänst  
• Genom att kundtjänst har frigjort tid har personalen fått en mer hållbar arbetsmiljö
• Bättre nyttjande av resurser i lager och logistik, tack vare snabbare orderflöde
• Återförsäljare får en bättre upplevelse, utan att behöva ändra sina rutiner

Med Sally har Nelson Garden inte bara effektiviserat sina interna processer, de har skapat en lösning som stärker stödet till återförsäljarna, utan att förändra deras arbetssätt. Resultatet är snabbare flöden, färre fel och en tydligt förbättrad arbetsmiljö.

– Det bästa är att våra återförsäljare inte behövt anpassa sig alls. Allt sker i bakgrunden, men de märker naturligtvis att leveranserna fungerar bättre och att rätt varor kommer fram i tid, säger vd Martin Borgström.

Nästa steg: AI som agerar – inte bara assisterar

Med Sally på plats har Nelson Garden tagit ett första, men viktigt, steg i sin AI-strategi. Tekniken utvecklas nu vidare till att inte bara tolka ordrar, utan också förstå avvikelser och själv föreslå eller genomföra åtgärder.

– Vi går från en assisterande AI till en agentliknande lösning. Sally lär sig av tidigare fall, justerar sig själv och tar initiativ. Det gör flödena ännu smartare, säger Jesper Lindsten.

Chatbotar som svarar dygnet runt

Parallellt har Nelson Garden infört två AI-baserade chatbotar. Den ena används för frågor om odling, sortiment och försäljningsvillkor och vänder sig till främst till återförsäljare och  konsumenter. Även internt används den och då som ett stöd för bland annat kundjänst.

Den andra chatboten underlättar hanteringen av returer för återförsäljare, en process som tidigare ofta inneburit både osäkerhet och merarbete. Syftet är att skapa en enklare, smartare och mer tillgänglig supportupplevelse – oavsett tid på dygnet.

Redan den första månaden hanterade retur-chatboten 265 konversationer. Resultaten är mycket lovande: svaren har varit både relevanta och informativa och flera återförsäljare har uttryckt uppskattning över det konkreta stödet i returfrågor.

Samtidigt ger chatboten värdefull insikt i återförsäljarnas vanligaste utmaningar. Den kunskapen blir en grund för att förbättra returprocessen ytterligare och göra vardagen ännu enklare för återförsäljarna framöver.

Strategi som växer med verksamheten

Som en del av nästa fas ser Nelson Garden även över den tekniska infrastrukturen för AI. Fokus ligger på hur data samlas in, lagras och kvalitetssäkras, men också på hur olika AI-lösningar på ett samlat och strukturerat sätt kan göras tillgängliga för hela organisationen.

Målet är att bygga en stabil och framtidssäker grund där AI inte blir enskilda punktinsatser, utan en naturlig del av verksamhetens gemensamma verktygslåda.

Lars-Erik Odén, fristående konsult, har under det senaste året drivit Nelson Gardens AI-satsning. Han menar att det viktigaste är att komma igång, inte att vänta på perfektion.

– Vi började smått, lärde oss mycket och har successivt utvecklat vår strategi. Idag driver vi ambitiösa AI-projekt, bland annat tillsammans med Linnéuniversitetet, där vi använder AI för att förbättra våra försäljningsprognoser, berättar han.

Han understryker att AI inte är ett mål i sig, utan ett verktyg för att driva verklig verksamhetsutveckling och skapa affärsvärde:

– När vi använder AI rätt hjälper det oss att fatta bättre beslut, frigöra tid och fokusera på det som verkligen gör skillnad för våra kunder, våra medarbetare och våra återförsäljare.

Hela verksamheten involverad

Nelson Garden har nu startat upp ett AI-råd med anställda. Syftet är både att skapa engagemang och att få in idéer om hur de ska använda AI i verksamheten. De har också genomfört utbildning på olika nivåer, bland annat en workshop med ledningen, för att inspirera till ökad användning och förståelse för hur AI kan vara ett stöd för dem.

Nästa steg är riktade utbildningsinsatser för organisationens ledare, med fokus på hur ledarskapet förändras i takt med ökad AI-användning. I en mer hybrid organisation, där människor och AI-baserade system samarbetar, blir frågor som ansvar, beslutsfattande, tillit och förändringsledning än mer centrala. Utbildningen syftar till att ge chefer praktiska verktyg för att leda i denna nya verklighet.

Parallellt lägger Nelson Garden stor vikt vid att utbilda organisationen i och följa EU:s AI-förordning. Genom en ökad kunskap om regelverket säkerställs att AI används på ett ansvarsfullt, transparent och lagenligt sätt, både för dagens lösningar och när nya införs framöver. Regulatorisk efterlevnad ses därmed inte som ett hinder, utan som en möjliggörare för långsiktigt hållbar AI-utveckling.

”Ett konkret steg som redan gett stor effekt”

Martin Borgström sammanfattar:

– För oss är AI inte bara ett sätt att bli mer effektiva. Vi vill använda tekniken för att stärka vårt samarbete med återförsäljarna. Genom att fatta bättre beslut tillsammans, baserat på data och insikter, kan vi skapa ett mer relevant sortiment, bättre tajmade kampanjer och en enklare vardag i butik. Med Sally tog vi ett konkret steg som redan har gett stor effekt.