En reflektion och insikt jag har från coronakrisen är vikten av att ha fakta när man ska basera sina beslut; hur lätt det är att dras med av att informationen filtreras genom medarbetare, av antingen för stor oro eller för stor optimism.
Jag blev medveten hur påverkad jag var av att ha information från olika kanaler, nyhetsmedia och vilken information jag skulle förhålla mig till och kunna lita på.
Det gällde också internt i företaget. När vi började få in de första rapporterna från kunder som fick problem. Vilka typer av problem var det? Kunde vi se något samband med branscher? Hur stor del av business påverkades?
Jag hade behovet av att titta närmare på hur våra inkommande ärenden såg ut från våra kunder, från vår support. Hur många timmar levererade vi? Hur ser kundreskontran ut? Säljpipen, blev det någon förändring i den? Sköts besluten framåt eller inte?
Information och analytics gick ifrån att vara ”nice-to-have” till ”must-have”.
Förändrat beteende idag
Rätt information och rätt fakta har gjort att jag upplever att jag har en bättre kontroll över vår verksamhet, vilket gör att man sover bättre. Vi har kunnat vidta rätt åtgärder och framför allt har vi kunnat hålla fast vid vår långsiktiga strategi och riktning, att inte riskera att fatta kortsiktiga händelsestyrda beslut, utan att våga hålla fast vid den långsiktiga linjen.
Konkret innebär det att idag har jag access till informationen själv. Jag är inte beroende av att någon annan ska ta fram underlag. Jag följer dagligen och veckovis vår verksamhet i form av hur många timmar vi levererar och producerar. Hur ser det ut i vår support, både med kvaliteten på våra ärenden och hur vi löser dem och SLA:n? Jag följer vår kundreskontra och jag följer vår säljpipe.
Vad tar jag med mig?
Vad har det här inneburit för mig och för Implema? Jo, idag har jag en färdig cockpit som gör att jag snabbt kan få en överblick över våra viktigaste KPI och nyckeltal. Det har också gjort att vi har trimmat och fått fram underlag till förbättringar i de underliggande processerna.
Framför allt upplever jag att vi gått stärkta ut ur den här krisen och att vi idag har en beredskap för att kunna hantera kommande kriser och även våga hitta och se de möjligheterna som alltid finns i en kris framåt.
