Gemensam syn på CRM-projektet
Se till att få ordning på strategierna, processerna och organisationen innan ni utvecklar eller implementerar ert CRM-system.
Allt behöver inte vara på plats, men vissa grundläggande byggstenar krävs för att undvika att ni en dag sitter med ett system som inte alls levererar vad din organisation behöver. Ledningen och projektets styrgrupp bör vara överens om övergripande frågor som:
- Varför startar vi projektet?
- Vad skall det uppnå?
- Vad är viktigast?
- Vad får det kosta?
- Vilket mandat har projektet/projektledaren?
- När skall projektet vara klart?
- Vad gör vi sen?
Strukturerade, implementerade och accepterade processer
Det är värt att upprepa att man inte ska tro att ett CRM-system i sig ska leda till ökad försäljning eller effektivare arbete. Det vore som att förvänta sig att bli en framgångsrik författare för att man har installerat Microsoft Word på datorn.
Oavsett om projektet rör marknadsföring, försäljning, leverans, kundservice eller en kombination av dessa, kommer inte CRM-projektet att lyckas så länge som det saknas tydliga mål och affärsplaner knutna till gemensamma, implementerade och accepterade arbetsprocesser. Utan det på plats är risken stor att CRM-systemet blir ett dyrt julkortsregister.
Plan för beteendeförändring
Vi brukar säga att CRM-systemet som teknisk plattform är den enkla delen i projektet. Det är arbetet med strategin, processerna och beteendeförändringen som kräver mest fokus och arbete, både under projektet och efteråt när det löpande arbetet tar vid. Få moderna CRM-system är svåra att förstå eller arbeta med. Trots detta är det många företag och organisationer som har problem med att få alla att använda systemet och därför upplever att de inte får ut det värde och den nytta de hade förväntat sig.
Det finns flera möjliga anledningar till det:
- Alla anställda förstår inte varför det är viktigt att använda systemet eftersom CRM-strategin inte har kommunicerats.
- Flathet och dålig uppföljning från ledningen.
- Onödigt komplicerade system och krav att mata in information som sedan inte används.
- En uppfattning om att säljare är ”artister” som skall lägga sin tid på att träffa folk och inte administration.
- För lite utbildning – det räcker sällan med en endagsutbildning av en konsult, det krävs egen användning med coachning och stöd.
För att projektet skall lyckas behöver det finnas en bra plan som förebygger de här misstagen och klargör:
- Hur projektet skall kommuniceras och vilka som är nyckelanvändare.
- Vilka som eventuellt inte kommer att använda systemet och hur de ska i så fall ska hanteras.
- Hur och när användandet ska följas upp.
- Hur ledarskapet ska se ut och hur dess potentiella problem ska undvikas.
Stegvis implementation
Det är ingen lätt uppgift att införa nya arbetssätt och IT-system och få hela organisationen att förstå, acceptera och använda dem. Trots detta går många organisationer i fällan att försöka få med så många delar av verksamheten som möjligt på en gång, och så många funktioner som möjligt ”när man ändå håller på”. Det ökar komplexiteten och risken i projektet rejält när det gäller att hålla budgeten och tidsramarna, men inte minst blir det ännu svårare att förmå organisationen att ta till sig nya system och nya arbetssätt.
För att ett CRM-projekt ska lyckas måste det vara väl avgränsat och hanterbart. Vi på Implema rekommenderar principen crawl-walk-run: implementera systemet i hanterbara, väl definierade steg och börja med de områden där ni tydligast ser snabba möjligheter till förbättring. Låt organisationen ta till sig ett steg i taget och ge användarna löpande stöd. Ledningen visar tydligt engagemang och följer upp regelbundet. Ta nästa steg efter ca sex månader. Då kommer det att gå bra när ni väl börjar springa.
Kontinuerligt utvecklingsarbete
Sist men inte minst, tappa inte fokus och kraft efter projektet. Det är då ni skall börja få ut effekterna! CRM-systemet, processerna och metoderna behöver utvecklas kontinuerligt för att vara effektivt och ger bästa möjliga användarstöd. Omvärldens ständiga förändringar kräver anpassning, så det CRM-system du väljer ska förstås både vara lätt att använda och anpassa. Det är också viktigt med en långsiktig ägare som löpande utvecklar systemet och borgar för att det kommer att fortsätta ligga i framkant. Då brukar det också finnas en stor bas av konsulter och partners som vid behov kan hjälpa er med implementationer, support, utvärderingar, integrationer och annat.
Du behöver inte lösa allting själv – vi på Implema hjälper dig gärna med att lyckas med din CRM.
