Hallå där, Pernilla och Charlott! Nu är det återigen dags att ta reda på hur våra kunder tycker att det går för oss. Varför behöver vi återigen ta reda på att de gillar oss, det vet vi väl redan?
Haha, ja så kan man se det förstås. Många av oss får ju direkt feedback från kunderna i de projekt vi driver. Men med hjälp av kundundersökningarna kan vi fånga upp feedback på ett mer systematiskt sätt, som både medger jämförelser över tid, ger en bild över vad som gäller för Implema i stort och möjliggör en annan slags analyser.
Och som svar på frågan, ja, våra kunder gillar oss och det vi gör. Och trenden har pekat uppåt senaste åren. Glädjande nog uppger kunderna att våra främsta styrkor är vår kompetens och personliga service. Nio av tio kunder uppger dessutom att de skulle rekommendera oss! Däremot vill de gärna att vi är lite mer proaktiva och så vill de höra mer om och av oss, vilket ju i och för sig bara är roligt.
Räcker det inte med att konstatera att det mesta får grönt ljus? Ska man inte bara fokusera på det som är bra och förstärka det?
Njae, så enkelt är det ju inte, även om man ofta hör sådana argument när det gäller personlig utveckling. Faktum är att det tvärtom finns enormt stora vinster i att arbeta med sina eventuella ”brister”, särskilt för ett företag som Implema, som ju faktiskt har en affärsmodell som förutsätter en hög kundnöjdhet. Vi säljer ju till skillnad från de flesta andra konsultbolag i huvudsak våra projekt i delar, snarare än att sälja in ett stort projekt. Därmed är vi aldrig garanterade nästa del i projektet. Så både för vår affär och vårt rykte i branschen är detta jätteviktiga frågor. Dessutom hjälper det oss internt att prioritera utifrån kundernas behov.
Vad gör vi med siffrorna då?
Ja, det där är viktigt: om nu våra kunder lägger tid på att ge oss feedback, så behöver vi också lägga tid på att använda resultatet för att bli bättre. Mycket arbete görs redan i kundteamen med att ta tillvara på de insikter vi får, men nu vill vi göra mer. Därför har vi satt ihop ett centralt team, vars uppgift är att höja blicken och analysera resultatet även från ett mer övergripande Implema-perspektiv. Gruppen består av oss två samt Anna Östlund, konsultchef; Niklas Lagerhäll, Incident Manager; Anders Hollerup, Key Account Manager och kontorschef samt Fredrik Wahlberg, Key Account Manager. Vi har redan påbörjat ett arbete utifrån förra årets kundundersökning. Nu ser vi fram emot att ta arbetet vidare med nya, färska siffror från årets undersökning. Viktigt blir då också att visa våra kunder rent konkret att vi arbetar med de saker där de önskar att vi blir bättre.
Och nu är årets undersökning ute, vad händer nu?
Just nu arbetar vi aktivt med att se till att så många som möjligt svarar. Så snart undersökningsperioden är över tar arbetet med att göra analyser och handlingsplaner vid, både på kundteamsnivå och övergripande för Implema. Dessutom kommer vi se till att återkoppla till våra kunder, både utfall och vad vi tänker göra med den information vi fått.
Det ska bli oerhört spännande att ta del av resultaten när de väl kommer. Förhoppningsvis håller den uppåtgående trenden i sig.
